Moins de plaintes contre les opérateurs de téléphonie mobile en 2013

Les Français sont-ils en train de se réconcilier avec leurs opérateurs de téléphonie ? Il semble bien que oui puisque le nombre de plaintes déposées contre les opérateurs sur l’année 2013 a baissé de 22%, selon l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Les chiffres publiés par cet organisme regroupent les plaintes concernant la téléphonie mobile, fixe mais aussi l’internet. Toutefois, l’Afutt précise cette que cette baisse est particulièrement sensible dans le secteur du mobile.

Moins de plaintes en 2013

L’année 2012 a été marquée par une recrudescence du nombre de plaintes émis par les consommateurs. Cette tendance est en train de s’inverser à en croire le dernier bilan de l’Association française des utilisateurs de télécommunications. En 2013, cet organisme n’a reçu que 3 200 plaintes soit 22% de moins que l’année précédente.

Après une année 2012 marquée par l'entrée en vigueur d’une nouvelle TVA et l’arrivée de Free Mobile sur le marché, il semble bien que les choses se soient calmées. Cette année les consommateurs ont pu profiter de la commercialisation d’offres 4G, une nouveauté qui ne semble pas créer les mêmes controverses que celles de l’année 2012.

Le secteur mobile voit le nombre de plaintes baissé fortement

C’est l’enseignement principal du bilan de l’Afutt : la baisse significative des plaintes concernant les opérateurs mobiles. Cela faisait deux ans que les plaintes déposées contre les acteurs de la téléphonie se multipliaient. Pour la première fois depuis 2010 le nombre de plaintes contre Free, Orange, SFR et Bouygues a diminué de façon significative.

Si les plaintes contre les opérateurs mobiles ont baissé en 2013, il n’en reste pas moins que ce secteur concentre le plus de mécontentement. Sur les 3 200 plaintes répertoriées 61,3% concernaient le secteur mobile contre seulement 30,4% pour l’internet et 8,3% pour la téléphonie fixe.

Facturation et recouvrement les principales causes de mécontentement

L’Afutt ne se contente pas de donner les pourcentages de plaintes par secteur. Elle détaille également les sujets de plaintes les plus répandus. En tête des sujets de mécontentement viennent la facturation et le recouvrement, ces deux litiges constituent 27,7% des plaintes déposées en 2013.

En deuxième position arrive les plaintes concernant les ventes forcées et celles concernant les contrats, les problèmes de portabilité et les promotions. Ces sujets représentent 17% des plaintes recensées en 2013. Enfin, les interruptions de réseaux de courte ou de longue durée représentent 16,9%.