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Marché des télécoms - Article - Mardi, 10 Juillet - 15:50
C’est le 10 janvier 2012, que Xavier Niel, le fondateur de Free, a annoncé à la presse son intention de se lancer à la conquête du marché de la téléphonie mobile. En quelques mois, Free mobile est devenu un acteur incontournable du marché de la téléphonie. Après des débuts difficiles, entachés par des problèmes techniques, Free a reçu le premier prix de la relation client - coiffant au poteau les trois géants de téléphonie que sont Bouygues, SFR et Orange.
Un succès fulgurant
La fin de l’année 2009 marque un tournant pour le fournisseur d’accès à Internet. Ce dernier remporte alors la quatrième licence du marché de la téléphonie mobile. L’idée est de s’emparer de ce secteur, en faisant jouer des prix défiants toute concurrence. Grâce à une communication intelligente, Xavier Niel parvient à retenir l’attention des médias. Il occupe l’espace médiatique avec une formule simple : proposer des forfaits illimités à un prix imbattable.
Free ambitionne de posséder 15 à 25% du marché de la téléphonie d'ici 2017
Rapidement, Free est dépassé par son succès et séduit le grand public. On recense après quatre mois d’activité plus de 3,6 millions de clients. Avec ses forfaits, l'opérateur a bouleversé le marché de la téléphonie mobile. Ce succès a pour conséquence directe un bond d’Iliad, la maison mère de Free, qui talonne Bouygues Télécom en bourse. Le cours des actions d’Iliad est quasiment identique à celui de Bouygues. Le succès pourrait bien continuer pour Free. Selon les prévisions du quatrième opérateur mobile, il devrait y avoir 4,4 millions d’abonnés à Free mobile d’ici la fin de l’année 2012. Mais ce succès économique est à nuancer. En lançant des abonnements à bas coût, la rentabilité n’est pas vraiment au rendez-vous. Pourtant, les responsables se disent confiants et affirment qu’à long terme, Free mobile deviendra rentable.
Les victimes du succès de Free
Avec l’arrivée de Free mobile, ce sont les trois géants de la téléphonie mobile (SFR, Bouygues, Orange) qui souffrent le plus. Depuis le mois de janvier, les trois colosses de la téléphonie mobile ne cessent d’enregistrer des baisses du nombre de leurs clients. Deux mois après l’arrivée de Free sur le marché, SFR reconnaissait une perte de 200 000 clients. Cette hémorragie de clients a provoqué le renvoi du PDG de la filiale de Vivendi : Frank Esser. Après douze ans à la tête de SFR, Frank Esser fait figure de première victime de l’arrivée de Free sur le marché.
Les pertes des concurrents de Free au premier trimestre sont significatives de l’impact des offres que proposent Free:
Podium de la relation client
Pour couronner ce début tonitruant, Free a reçu le 1er prix du podium de la Relation Client pour la Téléphonie Mobile. Ce prix est attribué par BearingPoint en partenariat avec TNS Sofres. Ce prix récompense les efforts du groupe Iliad, la maison mère de Free, pour ses efforts dans le domaine de la relation client. La plupart des centres d’appel de Free se trouvent en France, et ils sont à l’origine de la création de 1 000 emplois en un an. L’enquête menée par BearingPoint/TNS Sofres a été dirigée du 30 mars au 9 avril, sur un échantillon de 4 000 abonnées Free Mobile. Ces 4 000 personnes ont été interrogées sur 14 critères directement liés à la relation client et à la qualité de service contenue dans les offres mobiles.
"Avec un forfait de base à 2 euros par mois, Free a bouleversé l’équilibre du marché mobile"
Free a ouvert le marché de la téléphonie mobile
Free mobile, c’est avant tout une offre défiant toute concurrence. Tout d’abord, avec un forfait illimité, c’est-à-dire SMS, MMS et appels illimités vers 40 destinations dont l’Europe, les Etats-Unis ou encore le Canada. Cette offre ne coûte que 19,90 euros par mois. Le même forfait chez Orange ou SFR est plus de quatre fois supérieur au prix pratiqué par Free.
L’autre révolution forfaitaire de Free est la création d’un forfait à 2 euros. Pour ce prix-là, les abonnés bénéficient d’une heure d’appel et de 60 SMS. Le prix de la minute hors forfait est de 0,05 euros la minute. Cette formule à 2 euros est en fait l’équivalent du forfait RSA, mis en place par tous les autres opérateurs. SFR, Bouygues, ou encore Orange proposent également ce forfait mais pour une dizaine d’euros par mois pour 40 minutes d’appels et pour 40 SMS. L’offre de Free est donc une nouvelle fois plus attractive.
Des concurrents qui s’alignent
Free a complètement bouleversé le marché du mobile, au point de contraindre ses concurrents à s’aligner sur ses prix, afin de mettre un terme à la fuite de leurs clients. Pour ce faire, les trois opérateurs historiques ont décidé de casser leurs prix et de s’aligner sur les offres à bas coût. Cette contre-attaque a démarré avec Orange qui a lancé le forfait low cost du nom de Sosh, Bouygues Telecom a fait de même avec B&YOU, quant à SFR il a lancé la série des forfaits Red. Cette nouvelle stratégie commence à porter ses fruits, puisque les trois opérateurs font état d’une stabilisation de leur nombre d’abonnés. Bouygues Telecom continue la contre-attaque, en rachetant Darty Mobile, et s’assure ainsi une plus grande visibilité dans les magasins de la marque. SFR a annoncé le lancement d’un forfait à 19,90 euros avec appels, SMS/MMS illimités.
Le succès de Free ne s'est pas fait sans quelques problèmes... La presse s’est vite fait l’écho des difficultés du nouvel opérateur. Free s’était engagé à livrer ses cartes SIM en 24heures, mais les retards se sont accumulés au point de devoir faire attendre les abonnés pendant 15 jours. Un autre problème concernait les abonnés ayant demandé à garder leur numéro de téléphone: Free s’est retrouvé dans l’impossibilité d’effectuer le transfert, et ce pendant plusieurs jours. Aujourd’hui, l’opérateur téléphonique assure qu’il n’y a plus de problème: le nombre de nouveaux abonnés quotidiens s’est stabilisé.
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